Promoção: Embratur
Parceria: Sebrae Nacional
Projeto - idealização e execução: Roberto M.F. Mourão

O projeto Excelência em Turismo: Aprendendo com as Melhores Experiências Internacionais, posteriormente, face a seu sucesso, ampliado para viagens técnicas no Brasil, foi idealizado e desenvolvido originalmente pelo Instituto EcoBrasil, baseado no conceito de "benchmarketing".

Benchmarketing:

	“é o processo por meio do qual uma empresa adota e/ou aperfeiçoa os melhores desempenhos de outras empresas em determinada atividade”.  (Dicionário Aurélio)
	"é o processo de identificar, aprendendo, e adaptando práticas excelentes e processos de qualquer organização, em qualquer lugar no mundo, para ajudar uma organização ou empresa a melhorar seu desempenho”  (The American Productivity & Quality Center)

 

Histórico

O projeto “Excelência em Turismo:Aprendendo com as Melhores Experiências Internacionais” teve sua concepção e desenvolvimento iniciados em agosto de 2004, por iniciativa do Instituto Brasileiro de Turismo - Embratur, do Ministério do Turismo, por meio da Diretoria de Turismo de Lazer e Incentivo.

Em julho de 2004, o consultor Roberto M.F. Mourão, diretor do Instituto Ecobrasil, recebeu uma demanda de Marcos Niemeyer, da Embratur, perguntando se tinha alguma sugestão de projeto pois havia uma verba de cerca de R$ 700 mil, sem rubrica, para uso em capacitação. Para facilitar a contratação, informou que o valor da (sugestão de) consultoria, para dispensar licitação, poderia ser no máximo R$ 6 mil (um projeto que deveria custar no mínimo R$ 30 mil).

Tendo em vista atingir os objetivos do Instituto EcoBrasil por meio "da formação profissional e da capacitação técnica com a realização de cursos ou viabilizando oportunidades para acesso às boas práticas nacionais e internacionais", aceitou-se a empreitada, com a promessa verbal da Embratur da possibilidade de ser a operadora do projeto.  

Com a proposta apresentada, ajustada e aceita pela Embratur, com coordenação dos srs. Airton Nogueira Pereira Jr., diretor de Turismo de Lazer e Incentivo, e Vitor Iglezias Cid, gerente de Segmentação e Produtos, deu-se inicio à modelagem e desenvolvimento da proposta de projeto para apresentação a potenciais parceiros. A consultoria teve como auxiliar de projeto a sra. Jaqueline Gil, consultora técnica indicada pela Embratur.

Como os recursos eram insuficientes, buscou-se parceiros e o Sebrae Nacional, aceitou de imediato a empreitada.

Histórico Lado B

Apesar da promessa de que o Instituto EcoBrasil poderia concorrer para execução do projeto, uma vez definido, definiu-se a Associação Brasileira das Operadoras de Turismo - Braztoa como parceiro-executor, inapropriada a nosso ver.

Essa escolha, deu problema logo de início, pois na viagem-piloto à Costa Rica, a Braztoa escolheu a empresa norte-americana - a Grey Line, especializada em city tours (sightseeings), sem nenhuma experiência em ecoturismo e turismo de natureza, representada na Costa Rica pela transportadora Carnival, igualmente neófita no tema, sequer tinha guia especialista disponível. Foi necessário, após reclamação dos guias-condutores Roberto Mourão e Ana Baez, que Monica Samia, executiva da Braztoa que acompanhava a viagem, solicitasse um guia naturalista para acompanhar o grupo durante a visita técnica à Costa Rica.

Esse fato merece destaque, pois, apesar do sucesso da viagem em termos de resultados obtidos, face à excelente condução da experiente consultora  e guia-anfitriã costaricense Ana Baez, uma vez que esta viagem com programa e logística elaboradas, em parceria com consultor Roberto Mourão,  tinha originalmente como operadora receptiva a empresa Horizontes Nature Tours.

A Horizontes, uma das mais conceituadas operadoras turísticas costaricenses, é dirigida por Tamara Budowski, filha de dom Gerardo Budowski, um líder conservacionista, especialista em agrosilvicultura e ecoturismo, ex-diretor da International Union for Conservation of Nature IUCN. A operadora, excelência em boas práticas, mantém a Fundación Horizontes, criada como resultado de sua responsabilidade e compromisso da Horizontes Nature Tours Costa Rica, cujo objetivo é levantar fundos para projetos que ajudam a melhorar as condições de vida do povo e do ambiente da Costa Rica.

 

Objetivo Geral do Projeto

O projeto contempla a organização de viagens técnicas para a observação das melhores práticas turísticas, reconhecidas internacionalmente, nas áreas ambientais e sócio-culturais, sob o ponto de vista estratégico e operacional, visando o aprimoramento dos serviços, a qualidade e a competitividade dos produtos turísticos brasileiros, em especial nos segmentos ecoturismo, aventura, mergulho, pesca esportiva e cultura.

 

Objetivos específicos

1. Conhecer experiências de 6 (seis) destinos turísticos de excelência, com reconhecimento internacional, sendo:
   • 2 destinos de Ecoturismo e Cultura: Costa Rica e Peru
   • 1 destinos de Turismo de Aventura: Nova Zelândia
   • 1 destino de Turismo de Pesca Esportiva - Argentina
   • 1 destino de Turismo de Mergulho: México
   • 1 destino de Turismo Cultural: Espanha
2. Sistematizar as informações e aprendizado por meio da elaboração de relatórios técnicos.
3. Multiplicar os resultados e conhecimentos adquiridos na viagem, bem como a análise estratégica do aprendizado, por meio eletrônico, seminários e materiais impressos específicos.

Viagens Técnicas - Operação

Estabeleceu-se o compromisso com os participantes das viagens em contribuir com os consultores, no seu retorno, na elaboração dos relatórios e na multiplicação do conhecimento adquirido por meio de material técnico produzido a partir das experiências e práticas observadas nas viagens.

Nas seis viagens técnicas, os participantes foram distribuídos da seguinte forma:

• 12 a 13 profissionais/empresários, especialista no tema da viagem
• 02 a 3 gestores públicos (Embratur / Ministério do Turismo)
• 01 representante da operadora emissiva
• 01 consultor técnico (líder do grupo) nacional
• 01 consultor internacional, especialista, anfitrião do país-destino.

Viagens Técnicas - Atividades

Foram previstas atividades antes, durante e após as viagens:

• Antes da viagens
  • Pesquisa de destinos-referência para a escolha das viagens técnicas, de acordo com a determinação técnica da Embratur e do Sebrae;
  • Pesquisa e identificação de consultores especializados brasileiros e internacionais para acompanhar e liderar os grupos de viagem;
  • Definição dos produtos e destinos a serem visitados;
  • Elaboração de logística das viagens.

• Durante as viagens
  • Visitas técnicas e atendimento à reuniões e palestras específicas;
  • Coleta de informações técnicas e elaboração de relatórios de campo;
  • Captura de imagens para registro da viagem e boas práticas;
  • Interação com governo, empresários e comunidade dos destinos visitados.

• Após da viagens
  • Consolidação dos relatórios técnicos das visitas;
  • Preparação de material de divulgação (mídias diversas);
  • Realização de reuniões, encontros, oficinas e/ou palestras para multiplicação dos resultados.
  • Acompanhamento para averiguação de melhorias nos destinos turísticos brasileiros participantes das visitas.

 

Benchmarking na Prática

Benchmarking, termo originalmente usado em cartografia, é entendido como “nível de referência” ou “referencial” (como a marca do alto nível das águas em um lago ou rio que se nota nas árvores ao longo das margens, p.ex.). Benchmarking mede o desempenho, em termos de números, velocidade, distância, etc.

Trata-se de um processo dinâmico de desenvolvimento de práticas específicas para um desempenho de alta qualidade, aplicação e subseqüente avaliação.

O processo de estabelecer níveis ou indicadores de excelência resume-se em medir sistematicamente o desempenho de seu empreendimento, processo industrial ou operação, tomando como referência o desempenho de outros com reconhecida eficiência e eficácia, que se traduz em experiências exitosas.

A adoção de critérios de “Boas ou Melhores Práticas” é uma forma de melhoria contínua de desempenho, modificando e aprimorando processos organizacionais usuais e motivando equipes por meio de exemplos bem sucedidos para fomentar a busca de qualidade e competitividade.

Em essência, benchmarking é um processo de identificação, assimilação e de adaptação de “Boas ou Melhores Práticas” que estão sendo usadas em situações similares por organizações e que podem vir a melhorar o desempenho de processos.

 

Implementação do Benchmarketing

Para se implantar um processo de benchmarking, deve-se:

• Identificar experiências e casos que sirvam de comparativo, para determinar o referencial de nível;
• Determinar quais informações são necessárias e relevantes, planejando e executando inventários.

 

Sugestões para a Implementação de Benchmarking

• Benchmarking deve ser implementado com a certeza do apoio dos gestores da organização, conscientes e comprometidos com o desafio do benchmarking.
• Benchmarking deve ser simultaneamente trabalhado em termos de tempo e recursos disponíveis: ambientais, culturais, financeiros e humanos. - Num processo de melhoria é importante contar com participantes que tenham experiência em benchmarking.
• Coordenadores e grupos de trabalho devem discutir como suas experiências prévias ou as de terceiros, que servirão de referencia, podem ser adaptadas ao processo em implementação.
• Nas visitas técnicas, além do grupo de trabalho, devem ser incluídas as pessoas que serão responsáveis pela implementação de mudanças.
• É importante detalhar o plano de ação, os métodos para identificar e contabilizar as melhorias, avaliações, ajustes e o monitoramento contínuo do processo.

 

Fontes de Informações para Benchmarking

Informações sobre boas ou melhores práticas para subsidiar processos de benchmarking podem vir de várias fontes.

As mais importantes vêm de clientes e fornecedores de serviços e produtos que geralmente enxergam melhor os problemas ou oportunidades do que alguém de dentro da organização.

Entrevistas e relatórios de clientes e fornecedores podem gerar idéias surpreendentes para resolver problemas específicos. Uma forma de atualizar e otimizar "Melhores Práticas" consiste em visitas técnicas a empreendimentos ou projetos de outras organizações. Muito se aprende com os sucessos e, sobretudo, com os fracassos. O ponto alto dos estudos de caso são as lições aprendidas e a troca de informações - um rico manancial de aprendizado e aprimoramento.

Associações profissionais e cooperativas de serviços e produção são também uma rica fonte de informações e estratégias. As relações inter-empresariais são excelentes formas de manter-se atualizado.

 

Boas ou Melhores Práticas

Em essência, “Boas e Melhores Práticas” são formas ideais para executar um processo ou operação.

São os meios pelos quais organizações e empresas líderes alcançam alto desempenho e também servem como metas para organizações que almejam atingir níveis de excelência. Não existe um único processo de “melhores práticas” e não há nenhum conjunto de "melhores práticas" que funcione para todos os lugares o tempo todo. 

Como “Boas Práticas” entende-se os requisitos mínimos para se atingir a qualidade de desenvolvimento ou fabricação de um produto ou de processo. Como, por exemplo, o atendimento às normas para certificação em turismo sustentável.

Já “Melhores Práticas”, referencia para processos de benchmarking, são as práticas que levam a se atingir patamares de excelência, acima dos requisitos mínimos das “Boas Práticas”, muitas vezes justificando destaque ou prêmios para empresas ou organizações que as atingem.

No caso do Turismo, cada processo de desenvolvimento turístico é diferente de outro sob o ponto de vista:

• ambiental
• cultural
• geográfico
• legal
• político
• social
• tecnológico 

Deve-se considerar que empresas ou organizações têm suas próprias metas, oportunidades e restrições.

Além disso, "Melhores Práticas" dependem da fase de desenvolvimento em que cada organização se encontra e essas práticas mudam à medida que a organização avança na busca da qualidade e excelência.

Critérios de Seleção dos Participantes Participantes Brasileiros

• 1 consultor especializado (tour leader);
• 3 gestores públicos, indicados pelas instituições apoiadoras;
• 1 representante da operadora, responsável pela execução geral da visita técnica.
• 12 a 13 empresários/profissionais, preferencialmente operadores e eventualmente empresários de empreendimentos turísticos em geral, de acordo com o perfil de cada visita técnica.

 

Participantes Internacionais

O projeto prevê a participação de 1 consultor (anfitrião) especializado local (tour conductor), que se responsabilizará pela coordenação das atividades e condução dos participantes no destino, além da participação, conforme a programação da visita, de empresários, operadores, prestadores de serviço e representantes de organizações governamentais e não-governamentais.

 

Processo Seletivo

• Serão analisadas todas as candidaturas devidamente recebidas até o prazo estipulado para cada viagem.
• O comitê formado para o processo seletivo será coordenado pela operadora nacional do projeto.
• Representantes do Sebrae, Embratur e outros eventuais convidados.
• Os candidatos selecionados serão aqueles que atenderem o maior número e de forma satisfatória, os critérios pré-estabelecidos.

 

Pré-requisitos / Responsabilidades dos Participantes

A empresa interessada em participar das visitas técnicas, por meio de seu representante, será avaliada e selecionada a partir dos seguintes pré-requisitos:

• Estar cadastrada no Ministério do Turismo;
• Ter sede e atuar nos destinos e segmentos turísticos identificados pelo projeto, de acordo com cada viagem.
• Será considerado critério de proporcionalidade de empresas por destino, de acordo com projetos x regiões x tipologias turísticas relacionadas a cada uma das visitas técnicas.
• Ter ao menos 3 anos de existência e comprovação de atuação profissional;
• Comprovar capacitação para recepção de turistas estrangeiros.
• Apresentar carta de referência e/ou de comprovação de trabalhos realizados, emitidas por entidades representativas do turismo, associações de classe, Sebrae Estadual ou Governo Municipal, Estadual ou Federal;
• Se for Operadora de Viagens e Turismo: comprovar no mínimo 50% do faturamento da empresa referente à prática de turismo receptivo. Deve ser preferencialmente especializada no segmento ou nicho de mercado tema da visita, comprovados por no mínimo 50% de seus produtos e serviços oferecidos.
• Análise de portfolio e tarifário da empresa, bem como do Curriculum Vitae do seu representante.
• O candidato a participação na visita técnica deverá assinar e enviar o Termo de Adesão ao Projeto Excelência em Turismo: Aprendendo com as Melhores Práticas Internacionais;
• Os critérios de seleção terão pesos diferenciados.

 

Viagens Técnicas

• Viagem Técnica Ecoturismo: Costa Rica
• Viagem Técnica Turismo de Aventura: Nova Zelândia
• Viagem Técnica Turismo Cultural e de Aventura: Peru
• Viagem Técnica Pesca Esportiva: Argentina
• Viagem Técnica Turismo de Mergulho: México
• Viagem Técnica Turismo Cultural: Espanha

 

Mídia

• Depoimento do Sr. Luiz Carlos Barbosa, diretor técnico do Sebrae Nacional (TV Sebrae, 2005)
• Depoimento da Sra. Jeanine Pires, presidente da Embratur (TV Sebrae, 2005)
• Depoimento da Sra. Tânia Brizola, diretora do Ministério do Turismo (Lançamento Vivências Brasil)
• Brasil busca excelência em turismo internacional (website Ministério do Turismo, junho 2010)